“你打過(guò)政府熱線嗎？”日前，一則關(guān)于“12345 政府熱線年底整合升級(jí)”的消息引起了網(wǎng)友們的提問(wèn)，面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我市民生論壇的不少網(wǎng)友表示“沒(méi)打過(guò)”。不過(guò)，政府熱線整合升級(jí)的消息，網(wǎng)友們還是抱著期待，希望政府熱線真的能熱起來(lái)，真正做到為民服務(wù)。

     消息稱(chēng)，此次政府熱線平臺(tái)的整合升級(jí)，確定12345 政府熱線作為全市政務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)和行政效能投訴登記受理統(tǒng)一平臺(tái)，對(duì)全市以 “123”開(kāi)頭的特服號(hào)熱線以及其他公共服務(wù)熱線平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一整合。對(duì)現(xiàn)有的特服號(hào)予以保留，但與12345 政府熱線并網(wǎng)運(yùn)作，其他非特服號(hào)的熱線電話直接并入 12345 政府熱線；除110、119、120 等緊急服務(wù)熱線及上級(jí)規(guī)定不宜整合的熱線外，各部門(mén)對(duì)外公開(kāi)的各類(lèi)咨詢、投訴電話將分批在該平臺(tái)進(jìn)行整合。面對(duì)這個(gè)早已存在的政府熱線，不少網(wǎng)友卻顯得有點(diǎn)陌生，表示“沒(méi)打過(guò)個(gè)電話”。網(wǎng)友 “冰凌子”說(shuō)：“政府機(jī)關(guān)熱線不‘熱’ 是不少地方長(zhǎng)期面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。服務(wù)熱線多，記不住哪個(gè)是哪個(gè)，服務(wù)質(zhì)量也一般，群眾自然不愿意打�！辈贿^(guò)，對(duì)于這次的整合升級(jí)，網(wǎng)友們還是充滿期待，“硬件升級(jí)，服務(wù)也要升級(jí)，建議向佛山熱線學(xué)習(xí)24 小時(shí)反饋制度。”“熱線接線員的態(tài)度也很重要，一個(gè)給予群體處理問(wèn)題的信心和溫暖的態(tài)度，比解決問(wèn)題的技巧更重要�！庇芯W(wǎng)友建議，“熱線要多走進(jìn)社區(qū)，告訴市民熱線的功能，告訴大家通過(guò)熱線可以收集問(wèn)題，最終反饋到有關(guān)部門(mén)。”“熱線還得站在市民的角度考慮一下，要給市民一個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制，要可以打好評(píng)和差評(píng)，以推動(dòng)熱線服務(wù)水平的提高�！�

     政府熱線通過(guò)整合升級(jí)，市民的問(wèn)題可以統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結(jié)，這是更高效、便捷、豐富的服務(wù)的前提，自然受歡迎。只不過(guò)，正如網(wǎng)友所說(shuō)，硬件升級(jí)了還不夠，服務(wù)的提升才是硬道理。只有從群眾的角度考慮問(wèn)題，確保讓群眾的每個(gè)訴求盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)得到有效辦理，才能真正讓政府服務(wù)熱線“熱”了起來(lái)。政府服務(wù)熱線“熱”了起來(lái)，升級(jí)整合才有意義，政府熱線才能發(fā)揮功能，成為反映社情民意的“放大鏡”、市民和政府之間的“連心橋”和緩解社會(huì)矛盾的“減壓閥”。

     本報(bào)記者 鄭婷影